Slovenský ekvivalent výrazu neexistuje, používa sa skratka QFD. QFD je metóda prenosu zákazníckych požiadaviek definovaných pre produkt na kvalitatívne výrobné charakteristiky produktu.
Autor QFD, Yoki Akao, ju popisuje takto: „metóda na transformáciu kvalitatívnych požiadaviek používateľov na kvantitatívne parametre, nasadenie funkcií tvoriacich kvalitu a nasadenie metód na dosiahnutie kvality návrhu do subsystémov a komponentov, a nakoniec na konkrétne prvky výrobného procesu“. [1]
Pre správne pochopenie hlasu zákazníka je nutné uvedomiť si, čo zákazník od produktu očakáva. Vo väčšine prípadov sú jeho požiadavky formulované v nešpecifických vyjadreniach, napríklad „požadujeme dodanie tovaru včas“. Pomocou QFD sa dajú požiadavky preložiť do merateľných charakteristík, napríklad: „čas vybavenia objednávky“, alebo „čas prípravy výrobného plánu“. Zároveň sa dá nájsť vzájomný vzťah medzi atribútmi produktu (silne pozitívny vzťah, silne negatívny vzťah), dôležitosť metrík, ako aj porovnať vlastnosti produktu s konkurenciou
Spoznaním súvislostí medzi zákazníckou požiadavkou (Čo zákazník chce?) a spôsobom jeho uspokojenia (Ako splniť zákazníkovi jeho želania?) je potom možné optimalizovať nastavenia výroby tak, aby celková spokojnosť zákazníka bola čo najväčšia.
V praxi sa postupuje väčšinou v štyroch úrovniach, kde sú výstupy prvej úrovne vstupmi pre druhú úroveň. Cieľom fázovania je „preložiť“ hlas zákazníka, cez požiadavky na dizajn produktu, na požiadavky systému a dielov až po procesné parametre.
Obr. House of Quality
Pre praktické uplatnenie QFD sa používa tzv. House of Quality (Dom kvality). Ten sa zostrojuje v krokoch, pričom ideálne je pripraviť ho v tíme. Dom kvality je matica požiadaviek zákazníka a kvalitatívnych parametrov. Cyklus uvedený nasledujúcom postupe popisuje iba prvú fázu tvorby QFD.
Prvým krokom je identifikácia požiadaviek zákazníka na produkt (Voice of Customer). V tomto kroku sa definujú všetky požiadavky, ktoré zákazník na produkt zadefinoval, alebo ich očakáva. Požiadavky tvoria ľavú vodorovnú časť matice.
V druhom kroku sa požiadavkám pridelí určitá váha. Dôležitejšie požiadavky majú vyššiu váhu.
V treťom kroku sa určia atribúty produktu. Tie sa uvedú v hornej zvislej časti matice.
Do spodnej časti matice sa uvedú merateľné parametre pre každý atribút produktu.
Vo štvrtom kroku sa v strednej časti vypĺňajú vzťahy – korelácie, medzi požiadavkami zákazníka a atribútmi produktu. Vzťahy môžu byť veľmi silné, silné, slabé, alebo žiadne. Hodnotu vzťahu určuje tím. Sila vzťahu určuje dôležitosť atribútu produktu ku konkrétnej požiadavke zákazníka.
V piatom kroku sa to tzv. strechy vypíšu interakcie medzi jednotlivými atribútmi produktu, pričom sa delia do skupín od silne pozitívnej interakcie, cez žiadnu až po silne negatívnu.
V šiestom kroku sa porovnáva navrhovaný produkt s konkurenčnými produktami dostupnými na trhu. V praktickej rovine sa skúma vzťah medzi požiadavkou zákazníka (ľavá vodorovná časť) a spokojnosťou s produktom (pravá vodorovná časť). Vzťah sa hodnotí škálou od veľmi nespokojný po veľmi spokojný. Porovnanie konkurencie by malo obsahovať minimálne dva konkurenčné výrobky.
V siedmom kroku sa v spodnej zvislej časti matice vypočíta význam každého atribútu produktu na základe súčinu dôležitosti zákazníckej požiadavky a sily vzťahu k atribútu produktu. Sila vzťahu sa stanovila v kroku č.4.
V ôsmom kroku sa na základe významu atribútu rozdelia atribúty a ich merateľné inžinierske parametre podľa závažnosti.
Tým sa proces tvorby QFD ukončuje a pokračuje druhou úrovňou, kde sa technické špecifikácie prenesú do matice QFD II. stupňa do ľavých riadkov (zákaznícka požiadavka) a skúma sa ich vzťah s požiadavkami na systém a diely.
Obr. 2: Fázy tvorby QFD
Vytvorenie správnej QFD je pomerne komplikovaný proces, ktorý si vyžaduje skúsenosti a prax. Naša spoločnosť vám pomôže s vypracovaním QFD zabezpečením školení a organizáciou workshopov.
Referencie
[1]: Akao, Yoji (1994). "Development History of Quality Function Deployment". The Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Minato, Tokyo: Asian Productivity Organization. ISBN 92-833-1121-3.
