CRM - Customer Relationship Management

Čo je CRM?

Zákaznícky orientovaný manažment, ktorý využíva aktívnu tvorbu a udržiavanie dlhodobo prospešných vzťahov medzi zákazníkom a spoločnosťou. Vzťahy musia byť obojstranne prospešné a výhodné (situácia win-win), preto vylučujú neetické chovanie sa k zákazníkovi.

Na čo slúži CRM

CRM sa dá voľne preložiť riadenie vzťahu so zákazníkmi. Dá sa považovať za databázovo orientovaný nástroj, v ktorom sa uchovávajú a spracúvajú informácie o zákazníkovi s cieľom maximálne naplniť jeho požiadavky a udržiavať dobré vzťahy dodržiavaním napríklad rutín, na ktoré je zákazník zvyknutý.

Použitie v praxi

Zavedenie CRM do praxe musí byť odsúhlasené na celofiremnej úrovni, pretože na aktívnom vzťahu so zákazníkom nepracujú iba kontaktné oddelenia (predaj, marketing), ale aj ostatné interné štruktúry. Filozofiou CRM je postupný ústup od marketingovej stratégie pretláčania produktu na trh a nárast aktivít smerujúcich na pochopenie zákazníka, jeho potrieb a zvyklostí. V konečnom dôsledku prináša do firmy zisk zákazník. Neznamená to, že oddelenia marketingu, alebo predaja zmiznú, iba sa upraví spôsob a forma ich činnosti. V rámci CRM sa zavádzajú aj ďalšie štruktúry, ako analytické oddelenia, ktoré zo zhromaždených dát dokážu vyextrahovať potrebné informácie pre lepšie cielený marketing.
Prístup CRM sa dá rozdeliť do viacerých typov.
Prvý typ je tzv. kolaboratívny. Tento typ je priamo v kontakte so zákazníkom a predstavuje vrstvu komunikujúci rôznymi kanálmi so zákazníkom. Patria sem napríklad web stránky, call centrá, alebo zástupcovia firmy pôsobiaci v teréne. Úlohou je zber údajov o zákazníkoch pre ďalšie typy CRM
Druhým typom je operatívny CRM, ktorý pokrýva predaj, marketing a služby. Slúži ako podpora biznis procesov. Všetky informácie zhromaždené v rámci operatívneho CRM sa uchovávajú. Patria sem maily, výsledky stretnutí, ale aj obsahy telefonických rozhovorov. Pretože sa jedná o citlivé dáta, je nutné ich kvalitné zabezpečenie. Výhodou operatívneho CRM je možnosť voľby komunikačných kanálov na základe skúseností so zákazníkom.
Operatívny CRM sa využíva najmä pre tvorbu marketingových kampaní a ich sledovaní a automatizáciu predajného procesu vrátane jeho sledovania.
Tretím typom CRM je analytický. Ten zhromaždené dáta o zákazníkovi analyzuje s cieľom naplniť rôzne ciele, napríklad optimalizácia marketingových kampaní, hľadanie nových predajných kanálov, udržanie zákazníka, analýza správania sa zákazníka s ohľadom na cenotvorbu, predpovedanie zákazníckej rentability atď.
Pre úspešné fungovanie všetkých typov CRM je nutná komunikácia medzi jednotlivými typmi CRM a archivovanie údajov o zákazníkovi, ako aj výsledkov analýz. Archivácia údajov musí spĺňať podmienky bezpečného uloženia dát tak, aby nemohlo dôjsť k ich zneužitiu.
V dnešnej dobe je na trhu viacero profesionálnych softvérových riešení pre CRM.

Odporúčané školenia: