Základným pravidlom je objektívne posudzovanie a rozhodovanie pri zachovaní princípu rovností strán. Každé podanie musí byť posúdené zodpovedným pracovníkom a nezávislý orgán spoločnosti musí k nemu zaujať objektívne stanovisko. Uplatňovaná politika vylučuje, aby v pri rozhodovaní prevážil partikulárny záujem alebo nadradený postoj voči auditovanej organizácií. Každé podanie musí byť posudzované podľa obsahu, nie formy, musí byť identifikované merito veci. Uplatňuje sa taký postup, ktorý zabezpečí, že podanie bude objektívne a správne posudzované a rozhodnuté.
Sťažnosti a odvolania sa podávajú písomne, ústne alebo elektronicky:
Sťažnosť musí obsahovať:
Ak sťažnosť podaná elektronicky nie je podpísaná a sťažovateľ ju do 5 pracovných dní od jej podania nepotvrdí vlastnoručným podpisom, sťažnosť sa odloží.
Ak sťažnosť nespĺňa vyššie uvedené požiadavky (napr. je podaná elektronicky bez podpisu, príp. je anonymná), ale poskytuje závažné informácie v súvislosti s plnením certifikačných požiadaviek, môže spoločnosť na základe rozhodnutia vedúceho certifikačného orgánu pokračovať v jej prešetrovaní tak, aby bolo možné potvrdiť jej opodstatnenosť s následne vykonanou nápravou, alebo jej neopodstatnenosť.
Podanie označené ako sťažnosť, ktoré nie je sťažnosťou, vracia sekretariát podávateľovi bezodkladne, najneskôr do 30 pracovných dní od dátumu doručenia s uvedením dôvodu.
V prípade sťažnosti podanou treťou stranou voči manažérskemu systému organizácie, ktorá je certifikovaná našou spoločnosťou, je kontaktovaný vedúci certifikačného orgánu. Následne je preskúmaná sťažnosť a jej odôvodnenosť. Pokiaľ je to potrebné, v certifikovanej organizácii sa nariadi mimoriadny kontrolný audit. V prípade potvrdenia odôvodnenosti podanej sťažnosti môže certifikačný orgán CeMS prikročiť k pozastaveniu resp. odobratiu udeleného certifikátu.
Pri rozhodovaní v rámci certifikácie môže vedúci certifikačného orgánu sťažnosti alebo odvolaniu v plnom rozsahu vyhovieť a rozhodnutie vo veci samotnej alebo v posudzovaní zmeniť. Ak nevyhovie v plnom rozsahu, postúpi celý spis spolu so svojim stanoviskom druhej inštancií. Druhou inštanciou je Certifikačná rada. Druhá inštancia môže rozhodnutie vedúceho certifikačného orgánu zmeniť, zrušiť alebo potvrdiť. Certifikačná rada môže pred svojim rozhodnutím vec vrátiť vedúcemu certifikačného orgánu k doplneniu. Rozhodnutie druhej inštancie je konečné a záväzné pre obidve strany. Odvolanie je možné podať v lehote 14 dní od oznámenia výsledku klientovi (zaslanie certifikátu alebo oznámenia o neudelení certifikátu), sťažnosť do 14 dní od okamihu vzniku jej príčiny. Je požadovaná písomná forma s odôvodnením. O sťažnosti alebo odvolaní musí prvá inštancia rozhodnúť do 60 dní od jej zaevidovania alebo ju v tej istej lehote postúpi druhej inštancií. Druhá inštancia rozhodne vo veci najneskôr 40 dní od doručenia podkladov prvou inštanciou.
Sťažnosť musí byť vybavená do 30 dní. Vo zvlášť zložitých prípadoch do 60 dní. O prípadnom predĺžení musí byť sťažovateľ vyrozumený. Vybavenie sťažnosti musí byť sťažovateľovi oznámené do 10 dní od konečného rozhodnutia o sťažnosti.
Odvolanie musí byť prvou inštanciou vybavené v prípade jej kladného posúdenia do 30 dní od jeho evidencie. Ak odvolaniu nie je vyhovené, musí byť v rovnakej lehote postúpené druhej inštancií. O tomto postúpení musí byť klient bezodkladne písomne vyrozumený. V rovnakej lehote do 30 dní rozhodne o odvolaní druhá inštancia. Ak je nutné túto lehotu z vážnych dôvodov predĺžiť, musí CEO v tejto lehote vyrozumieť klienta o predĺžení. Toto predĺženie nesmie presiahnuť 30 dní.
Po vybavení akejkoľvek sťažnosti alebo odvolania sú všetky dokumenty viažuce sa k veci odovzdané vedúcemu certifikačného orgánu pre evidenciu, archiváciu a ďalšie využitie v rámci preskúmania QMS vedením.
Certifikačný orgán osobe, ktorá podala podnet, musí poskytnúť oficiálnu správu o ukončení procesu vybavovania podnetu.
