Zákaznícky prístup

Ciele kurzu

Účastníci získajú vedomosti o zákonitostiach zákazníckej komunikácie. Budú vedieť riadiť a usmerňovať kvalitu vzťahu so zákazníkom. Dokážu odhadnúť typ zákazníka a vybrať vhodný spôsob komunikácie s ním a využiť získané vedomosti vo svojej práci. Osvoja si princípy zákazníckeho prístupu a hľadania spôsobov k dosiahnutiu spokojnosti zákazníka.

Obsahová náplň kurzu

• Čím je pre nás zákazník
• Základné postoje, podmieňujúce úspech: vzťah k sebe, zákazníkovi a vlastnej činnosti
• Základná stratégia - orientácia na spoluprácu ako faktor dlhodobých a kvalitných obchodných vzťahov s klientom, synergických riešení
• Poznanie konkurencie, vytváranie vlastného imidžu a apelácie na odlišnosť
• Sila presvedčivosti a význam dôvery, vierohodnosti a hodnovernosti
• Štvorstupňový model zvládania námietok, námietka ako záujem
• Analýza potrieb zákazníka, kladenie otázok a získanie dôvery
• Typológia zákazníkov, zákaznícka mriežka, výber správania
• Prozákaznícky prístup v telefonickej komunikácii
• Význam prvého dojmu, intuície a lámanie ľadov
• Prezentácia riešení s vyvolaním záujmu a udržanie pozornosti
• Vedenie rozhovoru a aktívne počúvanie v osobnom aj telefonickom styku
• Hľadanie ciest k dohode a udržaniu dlhodobého vzťahu

Ďalšie informácie